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La place de l’écoute active dans le management

Moins on a le temps de s’écouter et de prendre le temps les uns pour les autres en entreprise, et plus on entend parler d’écoute active et de nécessité de collaboration à toutes les sauces… L’écoute active est pourtant nécessaire, et vaut la peine de s’y intéresser. Comment l’écoute active peut-elle nous aider dans notre métier de manager ?

L’écoute active sur le terrain : L’exemple de la fonction commerciale

Lorsque j’étudiais à Sup de Co, je suivais des cours de vente et de négociation. C’était au début des années 2000, nous étions donc déjà dans l’ère de la « vente-conseil », par opposition à la « vente-encyclopédie/aspirateur » qui avait fait la mauvaise réputation de la fonction dans les années 70/80.

J’y ai donc appris les techniques de vente comme une forme de collaboration, à savoir une démarche à l’issue de laquelle le vendeur et l’acheteur obtenaient un résultat « gagnant-gagnant » : le vendeur avait vendu son produit, et l’acheteur avait acheté un produit dont il avait vraiment besoin, car sa demande avait été écoutée, entendue et comprise par le vendeur qui lui avait proposé la juste solution, comme un bon consultant l’aurait fait. Le résultat : confiance établie, client fidélisé, check.

En amont de cet acte de vente, le vendeur devait donc se montrer disponible pour son interlocuteur dans la phase de découverte client, l’écouter au-delà des mots mais plutôt dans sa globalité, comprendre ses besoins, vouloir y répondre sincèrement et faire preuve d’assertivité et d’affirmation quant à l’issue de la démarche commerciale. On appelait ça l’ « Ecoute active ».

L’écoute active dans le management, pas facile

En tant que middle-manager par la suite, j’ai retrouvé le même mode d’emploi pour l’écoute active de mes collaborateurs, que ce soit dans le cadre d’entretiens formels, ou d’échanges au fil de l’eau : Ecouter avec bienveillance, dans le non-jugement, comprendre leurs enjeux, trouver avec eux une solution qui convienne à toutes les parties, tout en restant affirmé et assertif sur mes besoins et ceux de l’entreprise.

Pas évident quand on a la tête dans le guidon, de garder la distance (émotionnelle) suffisante lorsque nos collaborateurs nous remontent des requêtes, parfois maladroites, parfois formulées comme des attaques personnelles, parfois justifiées mais pour lesquelles on ne peut rien. L’enjeu pour le manager ici, est de garder ces attitudes d’ouverture, d’écoute et d’empathie qui favorisent la collaboration, tout en sachant ne pas transiger sur les objectifs du collectif qui vont dans le sens de l’entreprise.

Pratiquer l’écoute active n’est donc pas évident pour les managers qui auraient tendance à être trop peu affirmés (le fameux driver « fais plaisir »), ou qui ne s’auto-accorderaient pas assez de légitimité dans leur fonction (le cas typique du primo-managers ou du manager parachuté), ou encore les managers à tendance autoritaire (surdosés en « Parent normatif »).

Forcément, lorsque l’on ouvre la porte de l’écoute active, on va devoir faire quelque chose des informations que l’on récolte. Parfois la marge de manœuvre est possible et dans ce cas on peut prendre des actions (accorder un budget, valider des congés), mais parfois on ne peut rien faire, parce que les décisions se prennent plus haut que nous. A nous alors d’exercer subtilement notre leadership pour garder le collaborateur motivé, en activant d’autres ressorts psychologiques en lui.

La magie de la posture d’écoute active, même si elle ne fait pas tout, c’est qu’elle instaure la confiance et démontre notre volonté d’ouverture et d’écoute. C’est déjà pas mal, et cela peut être motivant.

L’utilisation de l’écoute active en coaching de managers

Elle est aussi appelée écoute Rogérienne, du nom de Carl Rogers, le psy américain qui en fût son « inventeur » dans les années 70. Cette écoute fine, bienveillante qui essaye aussi d’entendre la dimension émotionnelle qu’apporte le client au dialogue avec le coach, c’est juste la base du métier.

Tout entretien ou démarche de coaching démarre par l’analyse de la demande de l’entreprise et du client coaché, ce qui implique forcément une phase d’écoute active : Le coach met tout en œuvre dans son attitude et les questions qu’il pose, pour que le client puisse clarifier sa demande et se sentir en confiance, en alliance avec son coach.

De la qualité de cette écoute active dépendront notamment :

  • La qualité des fondations la relation coach-coaché
  • La compréhension de la problématique et des besoins du client par le coach
  • La qualité et la précision de la fixation des objectifs de coaching qui en découlent
  • La qualité du travail de coaching au sens large, en fait.

En conclusion, par son écoute active, le coach pourra vous aider à mettre davantage d’écoute active dans votre pratique managériale, ce qui est bon pour votre communication, vos relations, et le fonctionnement de votre entreprise. Envie d’en savoir plus ? Contactez-nous !

Et si vous souhaitez en lire davantage sur le leadership, je vous inviterais à vous initier au concept d’intelligence émotionnelle, par la lecture de l’ouvrage à la base de ce concept, celui de Daniel Goleman :

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2 thoughts on “La place de l’écoute active dans le management

  1. Je suis mille fois d’accord : non seulement l’écoute est fondamental dans le rôle du manager, mais c’est également difficile de ne pas se laisser déborder par le quotidien et la pression des résultats. Prendre du temps, prendre du recul pour s’accorder le niveau émotionnel adéquat n’est pas évident pour les managers, notamment de proximité qui ont le stress de l’opérationnel.
    Il faut sans cesse se remémorer que la performance du manager est également liée à l’équipe qui nécessite d’être entendue pour être motivée et contribuer à l’atteinte des objectifs collectifs.

    1. Merci Pascal, effectivement l’écoute est fondamentale, et le point intéressant que vous soulevez, est qu’il est difficile de prendre le temps d’écouter. Pour prendre le recul dont vous parlez, il faut aussi que les managers opérationnels prennent le temps de…s’écouter soi-même…ce qui n’est pas simple du tout du tout 🙂

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